Gutes tun und besser werden

Customer Success unterstützt das Regenbogenland

Der Kunde ist König. Und die Kundin Königin. So sollte es sein. Aber fühlen sie sich auch so? Wie ist es tatsächlich um die Kundenzufriedenheit bestellt? Corporate Planning wollte es genau wissen und hat nachgefragt. Im Interview äußert sich Lars Böhle, Vice President of Customer Success der CP Corporate Planning AG, über die Ergebnisse einer aktuellen Kundenumfrage und was das Kinder- und Jugendhospiz Regenbogenland in Düsseldorf damit zu tun hat.

Lars Böhle Vice President of Customer Success, CP Corporate Planning AG

Corporate Planning hat sich gegenüber seinen Kundinnen und Kunden neu aufgestellt. Der „Customer Success“ steht zukünftig noch stärker im Fokus. Was heißt das genau?

Wir wollen, dass unsere Kunden so schnell und erfolgreich wie möglich mit unserer Software arbeiten. Um sie dabei bestmöglich unterstützen zu können, war es notwendig, bestehende Strukturen und Prozesse zu hinterfragen und notwendige Weichen zu stellen. Dazu gehörte im ersten Schritt, alle Abteilungen mit Kontakt zu unseren Kundinnen und Kunden unter einem Dach zu vereinen. Support, Training & Consulting sowie Customer Development sind nun nicht mehr unterschiedlichen Unternehmensbereichen zugeordnet, sondern Teil unseres neuen Customer Success Teams. Unsere Kundinnen und Kunden profitieren jetzt von einem durchgängigen Betreuungsverhältnis mit einem jederzeit verfügbaren Ansprechpartner. Hierdurch können wir schneller auf Fragen reagieren und die User gezielter bei der Arbeit mit unserer Software unterstützen.

Wie soll dieses Ziel erreicht werden?

Um an den richtigen Stellen anzusetzen, war es uns wichtig, nicht nur auf die Erfahrungen der letzten Jahre zurückzugreifen, sondern vor allem die Perspektive unserer Kundinnen und Kunden einzunehmen. Wir wollten wissen: Was schätzen sie an uns, unseren Lösungen und Prozessen? Was können wir tun, um die Zufriedenheit zu erhöhen und den Nutzen unserer Software in ihrem Unternehmen zu steigern? Um das und vieles mehr zu erfahren, haben wir Anfang des Jahres eine Kundenumfrage durchgeführt und darauf aufbauend eine Strategie entwickelt, die wir jetzt sukzessive umsetzen.

Was waren die Ergebnisse der Umfrage?

Wir haben im Rahmen der Befragung sowohl qualitative Daten als auch erstmalig den sogenannten Net Promoter Score erhoben. Diese vergleichbare Kennzahl wird weltweit und branchenübergreifend genutzt, um Aufschluss über die allgemeine Kundenzufriedenheit zu bekommen. Unser aktueller NPS-Wert ist „gut“, was uns natürlich freut und zugleich motiviert, noch besser zu werden. Anhaltspunkte hierfür hat uns der qualitative Teil der Umfrage geliefert. Alles in allem können wir mit den Ergebnissen ebenso zufrieden sein wie mit der Beteiligung. Mehr als 230 Kunden haben sich die Zeit genommen, um uns ein detailliertes Feedback zu geben. Wir hatten im Vorfeld angekündigt, für jede Teilnahme zwei Euro an das Kinder- und Jugendhospiz Regenbogenland in Düsseldorf zu spenden. Das Versprechen haben wir gehalten, den Betrag aber vorher noch auf 1.000 Euro aufgerundet.

Warum ging die Spende gerade an diese Einrichtung?

Ich fahre jeden Tag am Regenbogenland vorbei und jedes Mal wird mir bewusst, wie gut es uns geht. Ich bin Vater von drei gesunden Kindern und habe das Glück, in einem familienfreundlichen Unternehmen zu arbeiten. Die Vereinbarkeit von Familie und Beruf genießt bei uns einen hohen Stellenwert. Flexible Arbeitszeiten machen es möglich, auch mal spontan zu reagieren, wenn man zuhause gebraucht wird. Dieses Privileg genießt nicht jede Familie. Mit unserer Spende an das Kinder- und Jugendhospiz Regenbogenland hoffen wir jene unterstützen und entlasten zu können, die es besonders dringend brauchen.

Wie geht es nach der Auswertung der Umfrageergebnisse nun weiter? Was sind die nächsten Schritte?

Wir haben unser Customer Success Team personell verstärkt und bei der strategischen Ausrichtung das Thema Wissenstransfer in den Fokus genommen. Unser Anspruch ist, dass die Corporate Planning Software unseren Kundinnen und Kunden schnellstmöglich einen spürbaren Nutzen in ihrem Arbeitsalltag verschafft. Aus diesem Grund kümmert sich auch ein Berater seit Januar ausschließlich um die Produktion von eLearning-Inhalten, Videos rund um Produktneuheiten und Best Practices. Unser Ziel ist es, kontinuierlich besser zu werden. Dafür werden wir unsere Kundinnen und Kunden jedes Jahr auf Neue befragen und die Impulse nutzen, um ihre Zufriedenheit weiter zu steigern. Und wenn wir das auch noch mit einer Spende verbinden und Gutes tun können, dann hat nicht nur die Corporate Planning Community etwas davon.